1. Objetivo

La presente política establece los lineamientos para los cambios y devoluciones de productos que comercializa FINILAGER S.A

2. Alcance

Es aplicable para la administración cambios y devoluciones de productos que comercializa FINILAGER a nivel nacional en los distintos canales de venta.

3. Conceptos
4. Lineamientos para la comercialización de productos

• Todo producto comercializado por FINILAGER debe salir de las sucursales o almacenes debidamente facturado y previamente valido por la conformidad del cliente.
• El cliente es responsable de su producto una vez es entregado, es decir al salir de la sucursal o almacén de FINILAGER o al momento de dar conformidad a la recepción en sus instalaciones, es decir debe verificar que las cantidades y productos son los que solicito.
• Queda prohibido las ventas condicionales o prestamos de productos sin ser previamente facturados.
• El Encargado de Sucursal es responsable de la conservación y archivo de documentación de la información generada en el proceso de ventas, así como en cambios y devoluciones.
• Las actualizaciones en la política de cambios y devoluciones son comunicadas a través de: letreros disponibles en las sucursales, en impresiones de la factura, por el vendedor al ejecutar el proceso de ventas y/o cualquier otro medio de comunicación que Finilager determine.

5. Lineamientos para cambios y devoluciones
6. Los cambios y/o devoluciones de productos son válidos únicamente hasta 24 hrs después de la emisión de factura.
7. Son causales para cambios y devolución de productos las siguientes:

• Productos dañados o presenta defectos de fábrica
• Productos dañados al momento del traslado para entrega al cliente (únicamente cuando el servicio de transporte está a cargo de FINILAGER) detectados al momento de la recepción.
• Productos con garantía aplicable

1. Todo producto y empaque debe retornar en buenas condiciones, es decir: sin rayones o alteraciones del empaque original, con las piezas y/o accesorios completos, no debe presentar daños visibles (marcaciones, golpes, fisuras, oxidación) y en funcionamiento; previamente validadas por el vendedor o por servicio técnico si aplica el caso.
2. No aplica cambios ni devoluciones para los siguientes casos:

• Productos descontinuados.
• Productos de ultimo stock disponible.
• Productos en promociones
• Productos de pedidos aéreos o especiales para una necesidad particular del cliente.
• Productos como lubricantes, grasas, líquidos de frenos entre otros que hayan sido abiertos.
• Productos que no cumplan con las indicaciones del inciso b).

1. Si los lineamientos de cambios y devoluciones fueron validados por el vendedor que gestiono la venta; el cliente puede elegir las siguientes opciones para su gestión:
2. Realizar la devolución de producto y devolución monetaria (únicamente a empresas)
3. Cambiar el producto por otro del mismo valor monetario.
4. Cambiar el producto por otro de menor valor solicitando la devolución del saldo.
5. Cambiar el producto por otro de mayor valor monetario realizando el pago de la diferencia.
6. Realizar la devolución del producto sin adquirir un cambio, cargando como anticipo (saldo a favor) en su código cliente para una próxima compra.
7. La devolución monetaria únicamente se realizará con la autorización de la Gerencia de Administración y Finanzas a través de transferencias bancarias y no así dinero en efectivo;de acuerdo a los cronogramas de pago establecidos por contabilidad . En casos excepcionales que el cliente no disponga de una cuenta bancaria la devolución se realizara a través de cheques.
8. Toda devolución de producto que previamente fue validada debe bloquearse temporalmente en sistema y físicamente debe ser apartado del inventario de la sucursal; posteriormente el vendedor que gestiono la venta es responsable del mantenimiento del producto según corresponda y bajo autorización del Encargado de Sucursal o Almacén proceder a realizar el reingreso al inventario de la sucursal o almacén.
9. En caso de devolución de productos dañados o desperfectos de fabrica deben mantenerse bloqueados y ser comunicados a la Gerencia de Supply Chain para su validación y proceder a su baja en sistema y retiro físico según corresponda.
10. Requisitos para cambios y devoluciones

• En caso de solicitar un cambio y/o devolución de productos que cumplan con las condiciones del inciso a) del punto 5, debe realizarse a través del Formulario F70 Solicitud de Cambios y Devoluciones iniciando este proceso con el vendedor quien realizo la venta.
• El cliente debe presentar la siguiente información de respaldo:
• Factura original de la compra (indispensable).
• Documento de identidad (Carnet de identidad, licencia de conducir o pasaporte son los documentos validos) y una fotocopia del documento de identidad presentado con su nombre completo, firma y numero de contacto.
• En caso de devolución monetaria total o parcial; presentar una carta de solicitud dirigida a Finilager indicando nombre completo, numero documento de identidad, número de factura de la compra, motivo de devolución y número de cuenta bancaria (en caso de no contar la devolución será a través de cheque).

7. Proceso para la gestión de cambios y devoluciones

• Para todo cambio y/o devolución de productos el cliente debe presentar los requisitos indicados en el punto 6 según las causales indicadas en el inciso b) de punto 5 cumpliendo el plazo determinado; en casos particulares que no se encuentren en dicho inciso el vendedor que gestiono la venta debe solicitar autorización a su inmediato superior para continuar con el proceso.
• El vendedor que gestiono la venta es responsable de consultar al cliente las opciones para la gestión de cambios y devoluciones indicadas en el inciso d) del punto 5 y validar la documentación de los requisitos presentados por el cliente según el punto 6.
• Si los requisitos del punto 6 son validados por el vendedor debe completar el Formulario F 70 Solicitud de Cambios y Devoluciones; proceder a la revisión del producto según lo que indica el inciso b) de punto 5, en coordinación con el Encargado de Sucursal y/o inmediato superior según corresponda.
• Si el estado del producto para devolución es validado como conforme, gestionar las opciones de cambios y devoluciones solicitadas por el cliente:

1. Devolución del producto y monetaria

• Anular la factura en el sistema y sellar “anulado” la factura original de la compra.
• Ingresar a inventario el producto bloqueando en sistema de manera temporal y apartando físicamente del inventario de la sucursal.
• Llenar el formulario REG-GAF-12 Solicitud indicando el monto monetario para devolución según información detallada en la carta de solicitud del cliente.
• Enviar para autorización y/o de la devolución monetaria a Gerencia de Administración y Finanzas (Regional Oriente) y/o Administrador de Regional (Regional Centro/Occidente), adjuntando los siguientes documentos: fotocopia factura original sellada “anulado”, fotocopia del documento de identidad del cliente, carta de solicitud de devolución del cliente y Formulario Solicitud de Cambios y Devoluciones debidamente llenado y validado la conformidad de ingreso del producto.
• La Gerencia de Administración y Finanzas autorizara la devolución monetaria y ejecutara la misma a través de una transferencia bancaria de acuerdo a los cronogramas de pagos establecidos por contabilidad. .
• El vendedor es responsable de comunicar al cliente de la devolución monetaria enviando y/o entregando el comprobante de la transacción al cliente.

2. Cambio de producto por otro del mismo valor monetario

• Anular la factura en el sistema y sellar “anulado” la factura original de la compra.
• Ingresar a inventario el producto bloqueando en sistema de manera temporal y apartando físicamente del inventario de la sucursal.
• Realizar la facturación y entrega de producto según los procesos de ventas vigentes, adjuntando el Formulario Solicitud de Cambios y Devoluciones y la factura anulada debidamente sellada “anulado” conservando su archivo.

3. Cambio de producto por otro de menor valor monetario

• Anular la factura en el sistema y sellar “anulado” la factura original de la compra.
• Ingresar a inventario el producto bloqueando en sistema de manera temporal y apartando físicamente del inventario de la sucursal.
• Realizar la facturación y entrega de producto según los procesos de ventas vigentes.
• Llenar el formulario REG-GAF-12 Solicitud indicando el monto monetario (saldo a favor del cliente) para devolución según la diferencia entre la factura anulada y la nueva factura emitida.
• Enviar para autorización y/o de la devolución monetaria a Gerencia de Administración y Finanzas (Regional Oriente) y/o Administrador de Regional (Regional Centro/Occidente), adjuntando los siguientes documentos: Fotocopia factura original sellada “anulado”, fotocopia de la nueva factura de compra emitida, fotocopia del documento de identidad del cliente y Formulario Solicitud de Cambios y Devoluciones debidamente llenado y validado la conformidad de ingreso del producto.
• La Gerencia de Administración y Finanzas autorizara la devolución monetaria y ejecutara la misma a través de una transferencia bancaria de acuerdo con los cronogramas de pagos establecidos por contabilidad.
• El vendedor es responsable de comunicar al cliente de la devolución monetaria enviando y/o entregando el comprobante de la transacción al cliente.

4. Cambio de producto por otro de mayor valor monetario

• Anular la factura en el sistema y sellar “anulado” la factura original de la compra.
• Ingresar a inventario el producto bloqueando en sistema de manera temporal y apartando físicamente del inventario de la sucursal.
• Realizar la facturación y entrega de producto según los procesos de ventas vigentes cobrando la diferencia monetaria, adjuntando el Formulario Solicitud de Cambios y Devoluciones y la factura anulada debidamente sellada “anulado” conservando su archivo.

5. Devolución de producto con saldo a favor para próxima compra

• Anular la factura en el sistema y sellar “anulado” la factura original de la compra.
• Ingresar a inventario el producto bloqueando en sistema de manera temporal y apartando físicamente del inventario de la sucursal.
• Asignar en sistema al código del cliente como “anticipo” (saldo a favor) para una próxima compra del cliente.
• Conservar y archivar la factura debidamente sellada “anulado”, adjuntando el Formulario Solicitud de Cambios y Devoluciones.

8. Sanciones

El incumplimiento de los estipulado en la presente política esta sujeto a sanciones determinadas por norma interna y si corresponde asumir los daños por los responsables que intervienen en dicho proceso.

Control de cambios